BKP II : Menyediakan Bantuan Kepada Pelanggan (2)

MENYEDIAKAN BANTUAN KEPADA PELANGGAN (2)

Oleh : M. Ichsan Amir Mujahid

F.   PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN SIKAP

Pelayanan prima berdasarkan sikapini meliputi pelayanan dengan penampilan serasi, pelayanan dengan pikiran positif, dan pelayanan dengan sikap menghargai. Ketiga hal tersebut dapat dijelaskan seperti berikut ini.

1.   Pelayanan dengan penampilan serasi

Penampilan serasi merupakan suatu hal yang penting bagi setiap orang, baik dalam lingkungan keluarga, sekolah, maupun di tempat pekerjaan. Dengan selalu berpenampilan serasi dan menarik maka kita akan dihormati, disegani, dan dipercayai oleh orang lain. Sebaliknya kepada orang-orang dengan penampilan seronok, tidak menarik, dan tidak serasi biasanya orang lain tidak menyukainya.

Orang dapat dikatakan berpenampilan serasi apa bila memenuhi persyaratan berikut ini.

	-	Model, corak, dan warna bahan pakaian yang dikenakan sesuai dengan warna kulit si pemakai
	-	Model pakaian yang digunakan haruslah sesuai dengan usia si pemakai
	-	Memilih busana yang sesuai dengan waktu pemakaian
	-	Berbusana sesuai dengan tempat dan keadaan cuaca
	-	Kombinasi pakaian secara keseluruhan sesuai dengan model, warna, corak, dan lain-lain

Untuk lebih jelasnya berikut ini diuraikan prinsip-prinsip berpenampilan serasi.

	a.	Penampilan serasi dengan cara berhias
		Berpenampilan serasi dengan cara berhias adalah menjadi keharusan bagi setiap orang, terlebih lagi bagi tenaga pemasaran, atau pelayan yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Seorang pelayan atau sekretaris yang berpenampilan serasi dengan cara berhias diharapkan dapat menarik simpatik dari para kolega dan pelanggan
	b.	Penampilan serasi dengan cara berbusana yang baik
		Dalam hal ini yang perlu diperhatikan adalah mengenakan perlengkapan busana, karena perlengkapan busana ini berfungsi memperindah atau menambah keindahan. Perlengkapan busana tersebut di antaranya adalah sepatu, kaos kaki, topi/kopiah, tas, dasi, ikat pinggang, sarung tangan, dan lain-lain.
	c.	Penampilan serasi dengan ekspresi wajah
		Berpenampilan serasi akan bertambah indah dan menarik apabila disertai dengan ekspresi wajah yang simpatik, sopan, ramah, murah senyum, dan sebagainya.

2.   Melayani pelanggan dengan berpikiran positif

Kenyataan menunjukkan bahwa dengan selalu berpikiran positif (positive thinking) maka segala permasalahanhidup akan dapat diatasi dan dipecahkan secara adil dan bijaksana. Demikian pula dalam melayani kolega dan pelanggan setiap pelayan atau penjual harus selalu berpikiran positif, logis, dan tidak emosional. Pelayanan yang selalu berpikiran positif akan mampu menjalin hubungan interpersonal yang baik antara kolega dan pelanggannya.

Melayani pelanggan dengan berpikiran positif terdiri dari:

	a.	Melayani pelanggan secara terhormat
		Setiap pelanggan diperlakukan sebagi tamu istimewa yang harus diterima, dilayani, dihormati, dan dipuaskan harapan dan kebutuhannya
	b.	Melayani pelanggan dengan menghindari sikap apriori
		Sikap seperti acuh tak acuh, masa bodoh, atau tidak perhatian dapat menyebabkan kolega atau pelanggan menjadi tersinggung, kecewa, atau merasa jengkel. Oleh karena itu, sikap-sikap apriori tersebut harus dihindari oleh pelayan atau penjual apabila tidak ingin ditinggalkan oleh kolega dan pelanggannya. Mutu pelayanan yang rendah akan menimbulkan imej dan opini publik yang bersifat negatif
	c.	Menghindari sikap mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan
		Melayani pelanggan dengan cara berpikiran positif juga dapat dilakukan dengan tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan kolega atau pelanggan. Sikap mencari dan memanfaatkan kelemahan pelanggan harus dihindari oleh pelayan atau penjual, karena dapat menimbulkan perasaan kecewa

3.   Melayani pelanggan dengan sikap menghargai

Melaksanakan pelayanan prima berdasarkan sikap dapat pula dilakukan dengan cara melayani kolega dan pelanggan dengan sikap menghargai. Perlu kita sadari bahwa setiap orang ingin dihargai dan dihormati. Demikian pula pelanggan tentu saja ingin dihormati dan dihargai oleh pelayan atau pedagang. Dengan demikian, antara pelayan dan pelanggan hendaknya saling menghormati dan menghargai. Sikap saling menghargai dapat ditunjukkan oleh tutur bahasa yang baik, ekspresi wajah yang sopan, ramah dan simpatik, serta sikap yang bersahabat.

Prinsip-prinsip yang perlu diperhatikan oleh pelayan atau penjual dalam melayani kolega atau pelanggan dengan sikap menghargai adalah sebagai berikut.

	a.	Menyapa kolega atau pelanggan yang baru datang dengan sikap dan tutur bahasa yang baik, ramah, sopan, dan bersahabat
	b.	Mendengarkan setiap permintaan kolega atau pelanggan dengan sikap penuh perhatian dan penghargaan
	c.	Menciptakan suasana yang menyenangkan dengan sikap simpatik, sopan santun, dan ramah tamah
	d.	Melayani kolega atau pelanggan dengan sikap yang bijaksana tanpa memperhatikan latar belakang dan status sosial pelanggan
	e.	Melayani pelanggan dengan tetap berpikiran positif dan tidak mudah marah

Pelayan yang melayani pelanggan dengan sikap menghargai dapat menggunakan cara penawaran persuasif, yaitu memperhatikan, menarik minat pelanggan, mendorong pelanggan untuk membeli, dan menyerahkan pengambilan keputusan kepada pelanggan.

G.   PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN PERHATIAN

Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention) mencakup tiga prinsip pokok, yaitu:

	-	Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para kolega dan pelanggan
	-	Mengamati dan menghargai perilaku para kolega dan pelanggan
	-	Mencurahkan perhatian penuh kepada para kolega dan pelanggan

Agar memperoleh gambaran yang lebih jelas, ketiga hal tersebut akan diuraikan sebagai berikut.

1.   Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan

Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian dapat diterapkan dengan cara mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan. Cara-cara yang efektif dalam mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan dapat dilakukan seperti berikut ini.

	a.	Melakukan pendekatan kepada pelanggan dengan sikap yang empati
	b.	Menghindari sikap mencari-cari alasan
	c.	Tidak memberikan interpretasi atau penafsiran yang keliru tentang pelanggan
	d.	Berusaha dengan penuh perhatian untuk mendengarkan permintaan dan kebutuhan pelanggan
	e.	Mencatat semua kebutuhan pelanggan agar tidak lupa
	f.	Menanyakan kembali kebutuhan pelanggan jika lupa atau kurang jelas
	g.	Memberikan penjelasan dengan sejujur-jujurnya tentang kondisi kualitas dan harga barang yang akan dibeli oleh pelanggan

2.   Mengamati perilaku pelanggan

Perilaku pelanggan adalah tindakan, proses, dan hubungan sosial yang dilakukan oleh seseorang, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan dan menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan, dan sumber lainnya.

Berdasarkan hasil penelitian Ernest Kretschmer, perilaku pelanggan sangat dipengaruhi oleh bentuk tubuhnya. Ia mengelompokkan perilaku pelanggan ke dalam tiga tipe kepribadian, yaitu tipe piknis, tipe leptosom, dan tipe atletis.

Ciri-ciri dan karakter ketiga tipe pelanggan tersebut adalah sebagai berikut.

	a.	Pelanggan tipe piknis
		Bentuk tubuh pelanggan tipe piknis antara lain bentuk badan bulat, agak pendek, dan muka atau wajahnya bulat lebar. Umumnya bersifat ramah, suka berbicara, tenang dan suka humor >> perhatikan suasana hatinya dan melayani bercakap-cakap jika pelanggan menghendakinya, serta menghindari perdebatan atau tidak bersikap konfrontasi
	b.	Pelanggan tipe leptosom
		Bentuk tubuh pelanggan tipe leptosom, di antaranya agak kecil dan lemah, bahu tampak kecil, leher dan anggota badan kurus dan panjang. Umumnya bersifat sombong, sok intelek, dan sok idealis >> hormati pelanggan seperti layaknya seorang raja yang harus selalu dilayani, bersikap sabar, perhatian, penuh hormat, bijaksana, dan menuruti perintahnya
	c.	Pelanggan tipe atletis
		Bentuk tubuh pelanggan tipe atletis, di antaranya badannya kokoh, pundak tampak lebar, dan pinggul berisi, anggota badannya cukup panjang, berotot dan lebar, muka atau wajahnya bulat lonjong. Umumnya mempunyai karakter banyak gerak, berpenampilan tenang, jarang humor, dan tidak cepat percaya pada orang lain >> hindari perdebatan yang tidak bermanfaat, memberikan kesan seolah-olah pelanggan adalah orang yang baik dan cerdas, serta menghindari sikap terburu-buru, dan harus bersabar dalam melayaninya

Selain tiga tipe pelanggan tersebut, pelanggan dapat pula dikelompokkan sebagai berikut.

	a.	Pelanggan pria	g.	Pelanggan yang gugup
	b.	Pelanggan wanita	h.	Pelanggan yang ragu-ragu
	c.	Pelanggan remaja	i.	Pelanggan pembantah
	d.	Pelanggan lanjut usia	j.	Pelanggan yang sadar
	e.	Pelanggan pendiam	k.	Pelanggan yang curiga
	f.	Pelanggan yang suka berbicara	l.	Pelanggan yang angkuh

Penerapan pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian merupakan konsep yang sesuai dengan hukum tentang pelanggan, yaitu "the costumer is always right"artinya pelanggan selalu menganggap dirinya paling benar.

3.   Mencurahkan perhatian kepada pelanggan

Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention) dapat dilakukan dengan cara mencurahkan perhatian penuh kepada perilaku pelanggan. Dalam hal ini terdapat tujuh prinsip dalam mewujudkan perhatian kepada pelanggan, yaitu sebagai berikut.

	a.	Menetapkan visi, komitmen, dan suasana
	b.	Mensejajarkan dengan pelanggan
	c.	Mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan
	d.	Memanfaatkan informasi dari pelanggan
	e.	Mendekati pelanggan
	f.	Memberdayakan karyawan
	g.	Penyempurnaan produk dan proses secara terus menerus

H.   PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN TINDAKAN

Melaksanakan pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action) terdiri dari lima hal/tindakan sebagai berikut

	-	Mencatat pesanan pelanggan
	-	Mencatat kebutuhan pelanggan
	-	Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan
	-	Mewujudkan kebutuhan pelanggan
	-	Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali

Untuk memberikan gambaran yang lebih jelas, kelima hal tersebut dapat diuraikan sebagai seperti berikut ini.

1.   Mencatat pesanan pelanggan

Langkah pertama yang dilakukan oleh pelanggan dalam membeli barang/jasa adalah dengan memesannya terlebih dahulu. Adanya pesanan dari pelanggan merupakan awal terjadinya transaksi jual-beli.

Ada beberapa cara yang dapat dilakukan oleh pelanggan dalam memesan barang/jasa yang dibutuhkan, yaitu:

	a.	Memesan barang/jasa secara langsung (datang di perusahaan)
	b.	Memesan barang/jasa dengan surat pesanan
	c.	Memesan barang/jasa dengan menggunakan sarana telekomunikasi, seperti telepon, telex, faksimili dan e-mail/internet

Pesanan pelanggan harus segera dicatat oleh pelayan atau penjual, baik menggunakan buku nota penjualan maupun men-cheklist daftar barang.

2.   Pencatatan kebutuhan pelanggan

Pencatatan kebutuhan pelanggan berbeda dengan pencatatan pesanan pelanggan. Pencatatan pesanan pelanggan hanya mencakup jenis, bentuk, model, jumlah, dan harga barang. Sedangkan pencatatan kebutuhan pelanggan menyangkut obyeknya, yaitu sifat dan tingkat konsumsi, kebiasaan, atau waktukebutuhan.

Obyek cheklisttersebut di antaranya sebagai berikut:

	a.	Sifat dan tingkat konsumsi
	b.	Kebiasaan pelanggan
	c.	Waktu kebutuhan pelanggan

Berdasarkan konsep tindakan, penggunaan sistem cheklist dapat mewujudkan akurasi pelayanan, yaitu melayani kebutuhan pelanggan secara cepat, tepat, dan akurat. Suatu pelayanan dikatakan akurat jika pelayan atau penjual dapat menghindari kekeliruan, seperti salah mencatat, salah menentukan harga, dan salah dalam penyerahan barang

3.   Penegasan kembali kebutuhan pelanggan

Untuk menghindari kekeliruan pelayan atau penjual hendaknya menegaskan kembali semua kebutuhan pelanggan dan melakukan pengecekan atas hal-hal sebagai berikut.

	a.	Mengecek keadaan barang
	b.	Cara pengiriman barang
	c.	Cara pembayaran
	d.	Alat dan tempat pembayaran
	e.	Ongkos angkut barang yang dipesan
	f.	Pembungkusan atau pengepakan barang

4.   Mewujudkan kebutuhan pelanggan

Kebutuhan pelanggan akan terwujud apabila pelayan atau penjual telah menerapkan prinsip pelayanan prima. Kepuasan pelanggan merupakan refleksi dari terpenuhinya harapan dan kebutuhannya.

Peningkatan kualitas pelayanan antara lain dengan melakukan pendekatan kaize. Kaizen berasal dari bahasa Jepang, yaitu kai dan zen. Kai artinya perubahan dan zen artinya baik. Jadi, Kaizen dapat diartikan sebagai suatu pedoman untuk melakukan perubahan pelayanan agar menjadi lebih baik.

Prinsip-prinsip pendekatan Kaizen menurut Vincent Gaspersz adalah sebagai berikut.

	a.	Hari ini harus lebih baik dari hari kemarin, dan hari esok harus lebih baik dari hari ini
	b.	Tidak boleh ada satu hari pun yang lewat tanpa peningkatan
	c.	Masalah yang timbul merupakan suatu kesempatan untuk melakukan perbaikan
	d.	Menghargai perbaikan dan peningkatan walaupun kecil
	e.	Perbaikan dan peningkatan tidak harus memerlukan investasi yang besar

Dalam usaha memperbaiki kualitas pelayanan, perusahaan atau penjual perlu memperhatikan kekuatan dan kelemahan suatu konsep pelayanan.

Kekuatan pelayanan, antara lain berupa cara kerja yang terorganisir, profesional, dan sistematis; hubungan kerja konstruktif, baik vertikal maupun horizontal; penyediaan pelayanan sesuai dengan kebutuhan; dan komunikasiyang terjalin baik antara perusahaan atau penjual dan pelanggan.

Kelemahan pelayanan, antara lain disebabkan tidak adanya umpan balik (feed back), birokrasi yang terlalu rumit (complicated), kurangnya pengetahuan tentang pelayanan yang baik, kurangnya jalinan komunikasi yang baik, kurangnya keterampilan dari pelayan atau penjual, dan tidak adanya tindakan untuk promosi.

5.   Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali

Mengucapkan terima kasih kepada pelanggan yang telah membeli barang/jasa sangatlah penting agar mereka kembali berbelanja. Prinsip ini merupakan bagian dari pelaksanaan pelayanan prima menurut konsep tindakan. Pelayan atau penjual harus berusaha untuk selalu menghargai pelanggan dan melayaninya sampai selesai transaksi jual-beli. Tindakan pelanggan yang profesional dalam menutup transaksi jual-beli adalah dengan mengucapkan terima kasih kepada pelanggan.

Untuk mengetahui penilaian pelanggan atas kualitas barang dan kualitas pelayanan, maka penjual atau perusahaan dapat mengedarkan suatu angket penilaian. Angket diberikan ketika pelayan atau penjual sedang mengucapkan pernyataan terima kasih kepada pelanggan.

I.     SIKAP DALAM BEKERJA

Dalam bekerja kita tidak seorang diri, melainkan dalam bentuk tim. Oleh karena kita bekerja dalam tim maka perlu memperhatikan sikap terhadap orang lain, baik atasan, teman sekerja, maupun anak buah. Berikut ini diuraikan bagaimana kita harus bersikap dalam bekerja.

1.   Sikap terhadap rekan kerja

	a.	Bersikap baik dan bersahabat dalam melaksanakan koordinasi
	b.	Menghindari ucapan atau kata-kata yang tidak sopan, atau tidak pantas untuk diucapkan
	c.	Menghindari sikap dan ucapan yang bernada bermusuhan
	d.	Menjauhi sikap berprasangka buruk terhadap atasan dan teman sekerja
	e.	Tidak membicarakan kelemahan atasan dan teman sekerja di depan umum

2.   Sikap terhadap atasan

	a.	Menghindari sikap menolak tugas yang menjadi tanggungjawabnya
	b.	Tidak bersikap mengambil muka dan mengorbankan teman sekerja
	c.	Tidak mengambil kebijakan melampaui atasan dalam hal menyangkut keputusan
	d.	Mengusahakan agar atasan selalu memperoleh informasi yang benar
	e.	Menunjukkan kerjasama yang baik, jujur, dan penuh pengabdian
	f.	Menghargai tanggungjawab, wewenang, dan kebijakan atasan

3.   Sikap terhadap bawahan

	a.	Tidak bersikap terlalu lugas dan suka membual
	b.	Tidak menjanjikan hal-hal yang kiranya tidak dapat dipenuhi
	c.	Tidak mengkhianati kepercayaan yang diberikan oleh bawahan
	d.	Bersikap bijaksana dalam mengambil suatu keputusan
	e.	Bersikap terbuka dan transparan dengan menerima dan menampung pengaduan dan keluhan bawahannya
	f.	Menerima dengan bijaksana segala kritik dan saran-saran yang sifatnya membangun

J.   PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

Penanganan keluhan pelanggan merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari pelayanan prima. Oleh karena itu, menanggapi dan menangani keluhan pelanggan perlu mendapatkan prioritas dalam penanganannya. Penanganan keluhan pelanggan dapat dimulai dengan mengidentifikasi sumber permasalahan yang menyebabkan pelanggan merasa tidak puas. Sumber masalah harus diatasi agar dimasa mendatang tidak terjadi lagi masalah yang sama.

Ketidak-puasan pelanggan akan semakin besar apabila keluhannya tidak segera ditangani dengan baik. Hal ini dilakukan agar jangan sampai pelanggan berprasangka buruk atau negatif (negative thinking) terhadap perusahaan. Pelanggan hanya menginginkan pihak perusahaan dapat menunjukkan perhatian terhadap ketidak-puasannya.

Terdapat lima cara dalam menangani keluhan pelanggan, yaitu:

1.	Bersikap empati terhadap pelanggan yang kecewa
2.	Kecepatan dalam menangani keluhan
3.	Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan keluhan
4.	Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan
5.	Menerapkan konsep Total Quality Service (TQC)

Konsep Total Quality Service (TQC) berfokus pada lima bidang sasaran, yaitu:

	a.	Fokus kepada pelanggan
	b.	Keterlibatan total
	c.	Pengukuran
	d.	Dukungan sistematis
	e.	Perbaikan berkesinambungan

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa menanggapi dan menangani keluhan pelanggan merupakan salah satu prinsip pelayanan prima yang harus diperhatikan oleh tenaga pelayan/penjual atau perusahaan.

Unduh Materi 2 - Menyediakan Bantuan Kepada Pelanggan

Format : PPT - Doc

< Bagian 1 >